Responsable Service Clients Online - KEYLODGE - CDI - Saint-Denis (974)

Qui sommes-nous ?
Keylodge est un acteur majeur de la gestion locative et du tourisme à La Réunion.
Nous accompagnons des milliers de voyageurs chaque année à travers une expérience client exigeante, humaine et structurée, portée par des équipes engagées et des outils performants.
Dans le cadre du développement de notre activité, nous recrutons un(e) Responsable du Service Client Voyageur pour piloter, structurer et faire monter en performance notre service réservation, relation voyageurs et administration des ventes.

Votre mission principale :
Vous êtes garant(e) de la qualité de la relation client voyageur, de la performance commerciale du service réservation et du pilotage opérationnel d'une équipe dédiée, de la prise de réservation jusqu'à l'après-séjour.
Votre objectif : satisfaire les voyageurs, optimiser les processus et contribuer directement à la rentabilité de l'entreprise.

Vos responsabilités :
- Management & coordination d'équipe
- Encadrer, former et motiver les agents de réservation
- Organiser le planning, répartir les tâches et assurer la continuité de service
- Animer des réunions régulières et garantir une communication fluide
- Participer au recrutement et à la montée en compétences de l'équipe
- Pilotage de la relation client voyageur (centre d'appels)
- Superviser la gestion complète des réservations (OTA, tickets, WhatsApp, téléphone)
- Garantir les délais de réponse et la qualité des échanges
- Suivre les appels de confirmation, d'arrivée, de départ et les actions d'upsell
- Gérer les situations sensibles (réclamations, urgences, surbooking, aléas climatiques)
- Suivi opérationnel & qualité
- Contrôler et superviser les étapes relatives à l'administration des ventes
- Suivre les réclamations, indemnisations et demandes d'intervention
- Piloter la satisfaction client (avis, NPS, enquêtes, modération)
- Mettre en place et améliorer les procédures internes

Performance & reporting :
- Suivre les indicateurs clés : délais de réponse, satisfaction client, CA direct, réclamations
- Analyser les performances de l'équipe et proposer des actions correctives
- Assurer un reporting régulier à la Direction d'Exploitation

Profil recherché :

Compétences techniques
- Excellente maîtrise du cycle de vente de séjour et de la relation client
- Maîtrise des outils de réservation et des plateformes OTA
- Aisance avec les outils CRM, messageries et reporting
- Expérience en centre d'appel et administration des ventes

Compétences comportementales
- Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe
- Sens aigu du service client et de la satisfaction
- Organisation, rigueur et gestion des priorités
- Capacité à travailler sous pression dans un environnement dynamique

Pourquoi nous rejoindre ?
Un poste clé, à forte responsabilité et impact direct
Une entreprise en croissance, structurée et innovante
Une équipe engagée et des outils performants
Un environnement stimulant, où la qualité de service est au cœur de la stratégie