Chef.Fe de Projet Outils & Process - Service Relation Client H/F

Créé en 2015, Shopopop est la référence du cotransportage en Europe. Le cotransportage est un service de livraison à domicile tripartite (commerçants / cotransporteurs / consommateurs). Un particulier profite d'un déplacement quotidien pour récupérer une commande en magasin, principalement des courses d'un autre particulier, et de la déposer à son domicile. C'est un modèle unique qui permet de recréer du lien social sur tout le territoire, d'augmenter le pouvoir d'achat des particuliers et de décarboner le transport au quotidien.

La raison d'être de Shopopop en tant qu'entreprise à mission, c'est de s'engager pour une logistique plus attentive à la planète et à tous ceux qui l'habitent. Ainsi, les personnes qui souhaitent utiliser l'application Shopopop pour rentabiliser leurs trajets du quotidien, tout en rendant service, s'inscrivent sur l'application Shopopop. En devenant cotransporteurs, ils renseignent leurs trajets réguliers pour percevoir les pourboires générés par les livraisons. Un véritable coup de pouce pour arrondir les fins de mois, tout en rendant service puisque c'est aussi l'occasion d'échanger un sourire et quelques mots ! De leur côté, les commerçants ont recours à Shopopop pour réduire la pollution générée par les livraisons et le coût de la livraison du dernier kilomètre. Les consommateurs, quant à eux, gagnent du temps, un confort de vie et une livraison plus humaine.

Alors, vous aussi venez " Faire un Shopopop ! "

Aujourd'hui, Shopopop c'est

+7000 commerçants partenaires

1M de téléchargements de l'app' Shopopop

10 millions de livraisons à domicile effectuées

5 pays européens

120 collaborateurs en Europe Votre rôle

Rattaché.e à la responsable du service client, vous serez le/la référent.e sur la structuration et l'optimisation des process de la relation client, ainsi que sur la mise en oeuvre des évolutions outils, notamment autour de Zendesk et des projets d'intégration de l'IA .

Vous jouerez un rôle clé dans l'amélioration continue de notre efficacité et dans la fluidification des parcours utilisateurs.

Vos missions principales

Gestion de projet et optimisation des outils

• Piloter les projets liés à l'évolution de nos outils de relation client (Zendesk, IA, automatisations, intégrations).
• Maintenir et paramétrer nos outils (Zendesk)
• Identifier les points de friction et proposer des solutions concrètes pour simplifier les workflows.
• Accompagner les équipes dans la mise en place et l'adoption des nouveaux outils ou fonctionnalités.

Création et formalisation des process

• Concevoir et documenter l'ensemble des workflows du service client (SAV, support, qualité...).
• Rédiger des process clairs et évolutifs pour garantir une expérience homogène et performante.
• Assurer la mise à jour continue de la base documentaire interne.

Amélioration continue et support opérationnel

• Analyser les données issues de Zendesk et des autres outils pour détecter les leviers d'efficacité.
• Collaborer avec les équipes internes (tech, produit, data...) pour prioriser les évolutions.
• Être force de proposition sur les nouvelles pratiques de gestion de la relation client.