Responsable Hotline H/F - Lyon (40K€ - 45K€€ CDI)

Rejoignez Rex Rotary, une entreprise nationale reconnue, avec plus de 29 000 clients, spécialisée dans les solutions d'impression et de gestion documentaire ! Nous sommes un acteur reconnu dans le domaine des solutions informatiques, engagé à offrir un service client d'excellence et une expertise technique de haut niveau.

Nous recherchons un(e) Responsable de Hotline Informatique et de centre d'appel, passionné(e) par le management d'équipe et la résolution de problématiques techniques, capable de garantir un service client irréprochable et d'animer une dynamique d'amélioration continue.

Missions principales

* Garantir la qualité et la performance du service client en supervisant l'activité de la hotline et du centre d'appel.
* Maintenir un haut niveau de satisfaction des clients internes et externes, en assurant un suivi rigoureux des demandes et des résolutions techniques.
* Contribuer à l'amélioration continue des processus internes, en identifiant et en mettant en œuvre des solutions optimisées.
* Fédérer et développer les compétences de votre équipe, en favorisant la cohésion, la formation et l'évolution professionnelle.

Responsabilités clés
* Encadrer, animer et motiver une équipe de hotliners et de téléconseillers.
* Planifier et organiser l'activité des services, en assurant une répartition équilibrée des tickets IT.
* Superviser la résolution des incidents et veiller au respect des SLA.
* Gérer les congés, réaliser les entretiens annuels et participer aux recrutements.

* Apporter une aide technique et un appui opérationnel aux membres de l'équipe.
* Assurer une assistance informatique sur les outils internes utilisés par la hotline.
* Contrôler et gérer les boîtes mail des services.

Communication et coordination

* Animer les réunions de service et assurer la transmission des informations clés.
* Produire et présenter un reporting régulier à la direction.
* Être l'interface privilégiée entre la hotline, les autres services techniques et la direction.

Profil recherché
* Formation de niveau Bac +2 à Bac +5 en informatique, management ou équivalent.
* Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en gestion d'une équipe de support technique ou de hotline.

* Excellente maîtrise des outils informatiques et des technologies réseau.
* Connaissance approfondie des solutions IT et des produits associés.
* Capacité à analyser et résoudre rapidement des problématiques techniques complexes.

* Excellentes qualités relationnelles, sens du service client et diplomatie.
* Réactivité, organisation, rigueur et disponibilité.
* Autonomie, intégrité.
* Force de proposition, esprit d'initiative et sens du partage des connaissances.
* Maîtrise de l'anglais technique (un plus).
* Expérience helpdesk puis de gestion d'équipe d'au minimum 2 ans

* CDI 37h/semaine + RTT
* Rémunération : Selon profil et expérience (40 à 45K€)
* Avantages : 1 jour de télétravail après la période d'essai validée, Carte TR 10,80€, Participation (environ 1 mois de salaire)(Préciser si applicable : mutuelle, tickets restaurant, télétravail partiel, Mutuelle familiale et prévoyance formation continue, etc.).
* CSE attractif (chaque année: chèque vacances, 110€ abonnement sportif, 150€ de divertissement, chéques cadeaux Noel...)

Poste basé au siège social de Rex Rotary à Jean Macé (secteur très bien desservi par les transports en commun)